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El 2017, el Servicio recibió 337.481 reclamos, es decir 72.253 más que en el año 2016 cuando el balance final fue 265.228.
SERNAC: EN UN 27,2% AUMENTARON LOS RECLAMOS DE LOS CONSUMIDORES DURANTE EL AÑO 2017
18-01-2018 - 18:29:04

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Con el propósito de informar a los consumidores, el SERNAC dio a conocer las cifras de reclamos recibidos por la institución durante el año 2017, incluyendo los mercados más reclamados y los principales motivos de estos.

Entre el mes de enero a diciembre del año 2017, el SERNAC recibió 337.481 reclamos de consumidores, un 27,2% más que en el mismo periodo del año 2016, en el cual se registraron 265.228.

Para el Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, “el aumento de los reclamos por parte de los consumidores confirma la necesidad de avanzar como país en tener un mercado con reglas del juego más claras y equitativas y una institucionalidad que permita defender a los consumidores de una manera más efectiva”.

“Es por ello, que es urgente que el SERNAC tenga facultades que le permitan fiscalizar, sancionar y normar, y así desincentivar las malas prácticas y conseguir soluciones más rápidas para los consumidores afectados. El proyecto de Ley que fortalece la protección de los derechos de los consumidores se encuentra aún en revisión del Tribunal Constitucional” agregó la autoridad.

Análisis:
Las categorías de cierre Proveedor Acoge, Proveedor No Acoge y Proveedor No Responde, concentran un total de 311.452 reclamos en el período enero-diciembre 2017, representando el 97,21% del total de reclamos cerrados durante el pasado año, mientras que el 2,79% de los reclamos se encuentran asociados a otras causas de cierre, tales como Mediaciones Colectivas, Proveedor Informa Caso No Procede, Casos Derivados y Casos con Antecedentes Insuficientes para Tramitar.

Del total de casos tramitados y cerrados, un 53,1% (165.341) fue acogido por los proveedores, un 37,5% (116.779) no fue acogido y un 9,4% (29.332) no fue respondido. Por lo que, un 46,9% (146.109) de los reclamos tuvo una respuesta negativa para los consumidores. Es decir, 4 de cada 10 consumidores no obtuvo una solución a su reclamo.

En comparación al año 2016, los datos 2017 representan un aumento 27,8% del volumen de los reclamos cerrados con resultado desfavorable.

Los principales motivos de reclamos por parte de los consumidores durante el año 2017 fueron: problemas de ejecución contractual, ejemplo: incumplimientos en las condiciones contratadas con 143.352 (42,48%); problemas para ejercer la garantía legal con 29.562 (8,76%) y mala calidad del servicio con 26.638 (7,89%) de los reclamos.


Los mercados más reclamados
Los 10 mercados más reclamados durante este 2017 son:
• Telecomunicaciones con 60.681 reclamos (17,98%).
• Locales comerciales (retail, supermercados, farmacias) 58.399 (17,30%).
• Financiero 57.118 (16,92%)
• Comercio electrónico 52.438 (15,54%).
• Transporte 26.756 (7,93%).
• Servicios básicos (agua, luz) 21.977 (6,51%).
• Seguros 9.850 (2,92%).
• Inmobiliarias con 7.988 (2,37%).
• Vehículos con 7.541 reclamos (2,23%).
• Educación 5.995 (1,78%).
Estos 10 mercados concentran el 91,48% del total de reclamos de los consumidores que son recepcionados por el Servicio.

Los productos más reclamados durante este 2017 fueron: telefonía móvil con 25.762 (7,63%), tarjetas de multitiendas con 22.321 (6,61%) y electrónica con 19.633 (5,82%).

Acciones
Con el objetivo de defender los derechos de los consumidores, el SERNAC ha realizado diversas acciones judiciales y extrajudiciales en los 10 mercados con mayor número de reclamos.

Entre los años 2016 y 2017, el Servicio ha iniciado 73 Juicios Colectivos.

El mercado Servicios Básicos concentra la mayor cantidad de estas acciones, con un total de 24, siendo el año 2017 el periodo con más demandas colectivas en este ámbito, con 20 presentadas, entre las que destacan las interpuestas contra empresas eléctricas, por los cortes durante el pasado invierno.

El mercado de las inmobiliarias concentra un total de 10 demandas colectivas, siendo el año 2016 el periodo con más acciones en este ámbito. Incumplimiento contractual, cláusulas abusivas en sus contratos y mala calidad de las viviendas, son parte de los motivos de las demandas.

Lo sigue el mercado automotor, que involucra las empresas de estacionamientos, compraventa de vehículos, arriendo y venta de repuestos, con 9 acciones durante este 2017, mientras que el mercado financiero, suma 9 juicios colectivos durante los últimos 2 años.

En el mercado de la educación, que incluye universidades, institutos y centros de formación técnica, existen 5 juicios colectivos.

Mediaciones Colectivas
En el caso de los 10 mercados más reclamados entre los años 2016 y 2017, el Servicio ha iniciado 106 Mediaciones Colectivas.

Para el SERNAC la mediación colectiva constituye una instancia voluntaria que tiene como objetivo alcanzar una solución extrajudicial e integral respecto de las conductas que han podido afectar el interés colectivo de los consumidores.

El mercado financiero que incluye bancos, financieras, cajas de compensación y cooperativas de ahorro y crédito ha concentrado la mayor cantidad de mediaciones colectivas en el último tiempo, sumando 35 en el periodo 2016-2017.

Tanto el mercado de Servicios Básicos (agua, electricidad y gas) como el de comercio electrónico cuentan con 15 mediaciones colectivas cada uno. En tanto, el mercado de locales comerciales (retail, supermercados, farmacias) y el de telecomunicaciones, cuentan cada uno con 12.

Mientras que las cláusulas abusivas en los contratos de adhesión de las inmobiliarias ha sido el principal motivo de las 9 mediaciones colectivas que ha realizado el SERNAC en este mercado en el último tiempo.

Juicios de Interés General
El SERNAC ha interpuesto 2.198 denuncias de Interés General, entre el 2016 y el 2017 en los 10 mercados más reclamados.

El mercado de los locales comerciales, que incluye el retail, los supermercados, farmacias, entre otros, suma 872 denuncias interés general. No respetar la garantía legal, mala calidad del servicio o incumplimientos de las condiciones contratadas son parte de los principales motivos de estas denuncias.

El sector financiero suma durante los años 2016 y 2017, 464 denuncias, siendo uno de los mercados con más juicios de interés general.

El sector vehicular, que incluye empresas de estacionamientos, automotoras, arriendo y repuestos de vehículos, es uno de los mercados con el mayor aumento de acciones en los últimos meses: sólo durante el año 2017, el SERNAC ha presentado 247 denuncias de interés general, la mayoría de ellas relacionadas con diversos incumplimientos en la implementación de la nueva Ley de Estacionamientos.

En caso de que un ciudadano tenga dudas, sienta que ha sido víctima de un abuso en materia de consumo o requiera informarse sobre sus derechos, lo puede hacer gratis llamando al 800 700 100 de lunes a viernes de 09:00 a 21:00 horas y sábado de 09:00 a 19:00 horas. También puede presentar sus reclamos asistiendo en forma presencial a una oficina de atención de público de SERNAC a lo largo del país o vía web en www.sernac.cl









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