Durante el año 2023, SERNAC recibió cerca de 600 mil reclamos de distinta índole y que culminaron con diversas acciones, como proveedores acogiendo las solicitudes, otros casos llevados a la justicia, o con acuerdos extrajudiciales (PVC). Sin embargo, en la lista también existen un tipo de conducta de los proveedores que ha levantado las alertas del Servicio: cuando el proveedor no responde ni se pronuncia sobre el reclamo del consumidor. Del análisis preliminar de casos de 2023, un 11% (más de 64 mil casos) corresponden a casos en que no hay respuesta de ningún tipo del proveedor frente a una solicitud de SERNAC, lo que supone una respuesta nula para el consumidor y un freno en el proceso de fiscalización del Servicio Nacional del Consumidor. El ordenamiento jurídico faculta a SERNAC a iniciar las distintas acciones que dispone la Ley ante un eventual incumplimiento por parte de un proveedor, las cuales se establecen en los referidos incisos cuarto, quinto y sexto del artículo 58 de la Ley N° 19.496. Por lo mismo, el Servicio ya ha iniciado un proceso para supervisar y fiscalizar a las empresas que durante el 2023 no respondieron, oficiándolas para requerir información sobre las razones de la falta de respuesta a sus reclamos. . De no responder a estos requerimientos de información, arriesgan sanciones de hasta 400 UTM (esto es, alrededor de 26 millones de pesos) por la demora o negativa injustificada a entregar una respuesta a la autoridad. Hasta ahora, hemos oficiado a 33 empresas de diversos mercados por tener dentro de sus procesos un porcentaje alto de falta de respuesta, o definitivamente, una falta total de respuesta ante los reclamos presentados frente a SERNAC. Sin considerar la participación de mercado, entre los proveedores con el mayor porcentaje de reclamos sin respuesta se encuentran Pullman Bus, Shoppe, Isapre Cruz Blanca y Evercrisp. Mientras que, empresas como, Clínica Las Condes, Evercrisp, Western Union, Instituto AIEP, Microsoft, Cocha, Doggis, Bizarro Entretenimiento, tienen en promedio alrededor de 100 reclamos sin respuesta. Empresas de los sectores de tecnología, telecomunicaciones, salud, transportes y educación, son sólo algunas de las que se han oficiado, solicitándoles que entreguen toda la información relevante y las razones por los cuales a la fecha no han dado respuesta, provocando una serie de inconvenientes que están afectando a las personas consumidoras. Es importante hacer presente que esta gestión se seguirá haciendo en la medida que los proveedores mantengan esta conducta. Ante esta situación, el Director Nacional del SERNAC, Andrés Herrera, expresó: “nuestro rol institucional es velar por una íntegra protección de los derechos de los consumidores y por lo mismo nos parece irresponsable que a estas alturas existan empresas que no le responden ni a los consumidores ni al SERNAC. Frente a ello no nos queda más que usar todas las facultades que nos otorga la ley para hacerlas cumplir”. Paralelamente, el Servicio fiscalizador continúa analizando los antecedentes para tomar todas las medidas que correspondan para ir en defensa de los consumidores afectados. SERNAC hace un llamado a las personas consumidoras que se sientan vulnerados en sus derechos a ingresar sus reclamos en www.sernac.cl o llamando gratis al 800 700 100.
Recientemente, la delegada presidencial provincial de Última Esperanza, Romina Álvarez, junto a la seremi de Justicia y Derechos Humanos, Michelle Peutat, se desplegaron por el territorio en una productiva agenda junto a los organismos públicos asociados a esta cartera. Se desarrolló en la Biblioteca Pública de Puerto Natales una plaza de justicia enmarcada en el programa Gobierno en Terreno para dar a conocer las temáticas y entregar apoyo en materias legales a la ciudadanía, a través de los servicios como: Registro Civil e Identificación; Gendarmería de Chile; Defensoría Penal Pública; Servicio Nacional de Migraciones; Corporación de Asistencia Judicial; Servicio Nacional de Menores; Servicio Médico Legal y Servicio Nacional del Consumidor. También se efectuó un comité provincial de Seguridad Pública, un diálogo ciudadano y un taller de trata de personas dictado por el Servicio Nacional de Migraciones, entre otras actividades para acercar las temáticas que lleva adelante el Ministerio de Justicia y Derechos Humanos que buscan fortalecer la participación ciudadana, poniendo a disposición de las personas una oferta pública cercana y accesible. Una gran convocatorio tuvo el diálogo ciudadano participativo efectuado en la sede de la UCAM, que contó con la presencia de personas mayores, servicios públicos y programas que ejecuta la Delegación en la provincia. La delegada Romina Álvarez destacó el objetivo del desplazamiento de los organismos de Justicia, indicando que es importante relacionarse de manera efectiva y cercana con las personas, manteniendo una escucha activa y valorando el diálogo con la comunidad. “Visibilizamos con hechos concretos lo que significa el mandato de nuestro presidente Gabriel Boric, llegando a cada rincón del territorio, descentralizando y promoviendo mayores y mejores ejes de seguridad en toda la provincia”, resaltó la delegada. Por su parte, la seremi de Justicia y DD.HH., recalcó que “discutimos diversos temas vinculados al acceso a la justicia en territorios como Puerto Edén, Torres del Paine, y mejorar nuestro sistema de gestión y atención de usuarios y usuarias que requieren patrocinio jurídico en causas penales, civiles, pero también pensando en la mediación comunitaria”. En tanto, la coordinadora de Seguridad Pública, Carla Barrientos dijo que “esto es parte del Estado presente donde la Subsecretaría seguirán durante este año, acompañando a los municipios de nuestra región, a través del sistema nacional de seguridad municipal donde entregaremos recursos sin concursabilidad y sin competencia para seguir siendo la región más segura de Chile”.
Con el propósito de brindar una mejor atención a las y los consumidores de la ciudad de Punta Arenas, a partir de este 10 de abril, la Dirección Regional del SERNAC atenderá todos los días miércoles, las inquietudes de las personas consumidoras en dependencias de CHILEATIENDE. Este nuevo módulo de atención a las y los consumidores se enmarca en un convenio de cooperación entre ambas instituciones, que busca brindar un mejor servicio a la ciudadanía para que puedan ejercer sus derechos cuando tengan algún problema en materia de consumo. La Directora Regional del SERNAC, Pamela Ramírez Jaramillo, junto con valorar y agradecer la disponibilidad de CHILEATIENDE en la implementación de esta iniciativa, explica que este trabajo conjunto busca dar a conocer a la comunidad, que en CHILEATIENDE las personas pueden ser orientadas en materias de la Ley del Consumidor y efectuar sus reclamos si así lo requieren. Ramírez agrega que esta acción obedece a la voluntad del Servicio por ayudar a las personas, particularmente las más vulnerables a ejercer sus derechos como consumidoras y consumidores. “El despliegue territorial es parte esencial de la gestión que desarrolla el SERNAC y que tiene como propósito marcar una mayor presencia, permitiéndoles a las personas, especialmente a las más vulnerables, ejercer sus derechos en temáticas de consumo”, indicó Ramírez. Por su parte, la Directora Regional (Subrog.) del Instituto de Previsión Social – ChileAtiende, Julia Muñoz Canales, quiso destacar la importancia que significa el trabajo en redes, donde siempre los más beneficiados son los usuarios; y muy particular el público objetivo que llega a nuestras Oficinas, principalmente adultos mayores, que muchas veces no cuentan con las herramientas digitales necesarias para realizar sus consultas y/o emitir reclamos, ante sus derechos como consumidores/as; enfatizó la sra. Muñoz. A su vez, la secretaria regional ministerial del Trabajo y Previsión Social de Magallanes, Doris Sandoval Miranda, expresó que “si hay una característica que destaca de nuestro IPS y, específicamente, de su red ChileAtiende, es la intersectorialidad y la posibilidad que brinda a la comunidad de realizar diversos trámites en un solo lugar, como es la sucursal inclusiva de Punta Arenas. Por tanto, estamos muy complacidos/as, como gobierno del Presidente Gabriel Boric, de anunciar este nuevo convenio, ahora con el Servicio Nacional del Consumidor, que permitirá acercar este importante servicio a las y los usuarios del IPS Magallanes”. Este nuevo módulo de atención del SERNAC permitirá a las personas que concurran a las dependencias de ChileAtiende poder realizar consultas e interponer reclamos en caso de tener algún problema de consumo con alguna empresa. De esta forma, desde este 10 de abril, y todos los miércoles, entre las 9 y 12 horas, personal del SERNAC entregará orientación y atención en dependencias de ChileAtiende, ubicado en la calle Pedro Montt 895 de Punta Arenas. A ello se suman los demás canales de atención que SERNAC dispone a la ciudadanía, como lo es el sitio web www.sernac.cl; el número telefónico gratuito 800 700 100 o la oficina de la Dirección Regional, ubicada en Lautaro Navarro 353, Punta Arenas. Derechos y deberes de los consumidores La Ley del Consumidor (LPC), establece una serie de derechos al momento de comprar productos o contratar servicios, siendo los principales: Elegir libremente un producto o servicio. Recibir información veraz y oportuna. Que los productos y servicios sean seguros. No ser discriminado/a. Recibir productos y servicios de calidad. A una garantía legal de 6 meses cuando un producto nuevo falla, pudiendo exigir el cambio, la reparación o la devolución del dinero. Que las empresas cumplan sus promesas publicitarias. Que la empresa respete las condiciones ofrecidas. Que las acciones de cobranza respeten tu privacidad, sin caer en hostigamientos. A recibir indemnización cuando las empresas no cumplen con sus obligaciones. Y si bien la ley consagra mayoritariamente los derechos de los consumidores por la desventaja que enfrentan en un mercado lleno de desequilibrios, también consagra deberes para los usuarios. Entre ellos: El deber de informarse responsablemente de los productos y servicios ofrecidos (precio, condiciones de contratación, entre otros): Esto implica preguntar y especialmente cotizar distintas alternativas antes de elegir. El deber de comprar o contratar servicios en el comercio establecido e exigir la boleta. El deber de evitar riesgos que puedan afectarles en el acto de consumo. Reclamos Durante el año 2023, el SERNAC recibió alrededor de 4.800 reclamos de parte de las y los consumidores en la Región de Magallanes. Casi un 68% de los reclamos que ingresaron en la Región de Magallanes lo hicieron a través del sitio web; un 18,5% en forma presencial; y un 13,3% mediante el call center. El mercado financiero concentró un 23% de los reclamos en 2023; seguido del retail (21%); y las telecomunicaciones, casi un 16%. Del total de los reclamos recibidos en 2023, casi un 48,9% fue acogido favorablemente por parte de las empresas; un 37% no fue acogido; mientras que un 9,7% no fue respondido por parte de las empresas. El resto obedece a otras causales, por ejemplo, la empresa informa que el caso no corresponde; no existían antecedentes suficientes para tramitar el caso o fue derivado a otro servicio público. En lo que va de este año 2024, el SERNAC en Magallanes ha recibido alrededor de 1.300 reclamos.
Con el propósito de conocer si se están respetando los derechos establecidos en la denominada “Ley de Derecho al Olvido Oncológico”, SERNAC anunció que está monitoreando el comportamiento de las empresas, especialmente las aseguradoras y entidades financieras. La Ley 21.656, vigente desde febrero pasado, y que modificó la Ley N° 21.258 que creó la Ley Nacional del Cáncer, estableció una serie de derechos para las personas que padecieron la enfermedad. La norma al establecer el “derecho al olvido oncológico” busca proteger a quienes hayan padecido cáncer, y hayan finalizado su tratamiento radical, sin recaída posterior, impidiendo que sean discriminados por las empresas al momento de contratar servicios, por ejemplo, seguros de salud o productos financieros. De esta misma forma, una vez que hayan transcurrido cinco años desde haber sido dados de alta de la enfermedad y sin recaídas posteriores, se prohíbe la solicitud de información oncológica o la obligación de declarar haber padecido una patología oncológica a la fecha de suscripción del contrato. Lo anterior implica que las empresas aseguradoras o las entidades financieras no pueden tomar en cuenta o solicitar el historial clínico de las personas que fueron afectadas por cáncer ni obligarlas a declarar la preexistencia de alguna enfermedad oncológica permitiendo a quienes padecieron esta enfermedad acceder a los servicios bajo las mismas condiciones respecto de quienes no la han tenido. Asimismo, la normativa establece que serán nulas las cláusulas donde las empresas disponen de limitaciones dirigidas a quienes padecieron cáncer, de acuerdo a los requisitos señalados en la misma ley. Cualquier incumplimiento a estas obligaciones implica la posibilidad de denuncias ante la justicia con el propósito de sancionar a las empresas infractoras. Esta Ley indica también que, en caso de incumplimientos, las sanciones, indemnizaciones y reparaciones están sujetas a los procedimientos establecidos en la Ley del Consumidor (Ley N°19.496). Al respecto, SERNAC cuenta con la facultad de defender los derechos de las personas afectadas, pudiendo fiscalizar, interponer denuncias de interés general, iniciar Procedimientos Voluntarios Colectivos o incluso demandar colectivamente. Adicionalmente, es importante considerar que la Intendencia de Fondos y Seguros Previsionales de Salud dictó la Circular N°461 de 2023, cuyo objetivo es precisar las características de la información que deben entregar los prestadores de salud en el Formulario de Constancia de Información al Paciente GES, cuyos hitos podrían resultar útiles para la aplicación de la ley 21.656, disposición que entrará en vigencia el próximo 03 de junio de 2024. Finalmente, el llamado a las personas, en caso de cualquier incumplimiento a los derechos establecido en la “Ley de Derecho al Olvido Oncológico”, es a reclamar ante SERNAC a través de www.sernac o llamando al número 800 700 100.
El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) ofició a la multitienda Corona tras el anuncio del cierre de su tarjeta de crédito, con el objetivo de conocer en detalle los alcances que tendrá esta medida entre las y los consumidores. A través de este oficio, cuyo plazo de respuesta es de 10 días hábiles, la empresa deberá informar al SERNAC, los alcances que tendrá entre las personas consumidoras que actualmente poseen este instrumento financiero y qué sucederá con quienes actualmente tienen deudas, sean morosas y no morosas. El objetivo de esta gestión del SERNAC es verificar que la entidad financiera respete los derechos de las personas consumidoras y tome todas las medidas para no afectar su patrimonio. SERNAC ha recibido reclamos de personas consumidoras que indican que utilizaban la tarjeta de crédito de Corona para comprar diversos productos, por ejemplo, mercadería, pero de un momento a otro fue cerrada por parte de la empresa, sin informarles de la decisión. A juicio del SERNAC, Corona tiene la obligación de realizar un proceso de cierre de su tarjeta de crédito respetando estrictamente los derechos de las personas consumidoras que cuenten con este instrumento, evitando acciones que puedan afectarles, como, por ejemplo, aceleración de pagos de cuotas, acciones de cobranza extrajudiciales, entre otras. Asimismo, el Servicio se coordinará con la Comisión para el Mercado Financiero (CMF), para conocer en profundidad aspectos relevantes del proceso de cierre de la mencionada tarjeta de crédito, pensando en el resguardo de las personas consumidoras. SERNAC hace un llamado a los consumidores que se sientan vulnerados en este proceso a ingresar sus reclamos en www.sernac.cl o llamando al 800 700 100, quien se mantendrá monitoreando su desarrollo. Derechos uso de la tarjeta de crédito: · Al momento de contratar una tarjeta de crédito, es deber de las entidades financieras proporcionar información veraz y oportuna a las y los consumidores. · Los requisitos para acceder al crédito deben estar publicados y deben ser objetivos para todas y todos los consumidores. · En caso que se le rechace la apertura de la tarjeta de crédito, ésta sólo puede fundarse en las causales objetivas previamente publicadas. · La o las comisiones que se cobren deben corresponder a servicios efectivamente otorgados. · Las entidades financieras deben entregar a las y los consumidores una hoja de resumen del contrato. · La venta atada está prohibida, lo que implica, por ejemplo, que las entidades financieras no pueden obligar a las y los consumidores a contratar un seguro para que se le otorgue una tarjeta de crédito. · Al usar la tarjeta de crédito, en general, es mejor pagar las compras con una sola tarjeta y es recomendable concentrar todas las compras en una sola transacción. De esta manera las personas se ahorran en el pago de comisiones.
Durante el año 2023, SERNAC recibió cerca de 600 mil reclamos de distinta índole y que culminaron con diversas acciones, como proveedores acogiendo las solicitudes, otros casos llevados a la justicia, o con acuerdos extrajudiciales (PVC). Sin embargo, en la lista también existen un tipo de conducta de los proveedores que ha levantado las alertas del Servicio: cuando el proveedor no responde ni se pronuncia sobre el reclamo del consumidor. Del análisis preliminar de casos de 2023, un 11% (más de 64 mil casos) corresponden a casos en que no hay respuesta de ningún tipo del proveedor frente a una solicitud de SERNAC, lo que supone una respuesta nula para el consumidor y un freno en el proceso de fiscalización del Servicio Nacional del Consumidor. El ordenamiento jurídico faculta a SERNAC a iniciar las distintas acciones que dispone la Ley ante un eventual incumplimiento por parte de un proveedor, las cuales se establecen en los referidos incisos cuarto, quinto y sexto del artículo 58 de la Ley N° 19.496. Por lo mismo, el Servicio ya ha iniciado un proceso para supervisar y fiscalizar a las empresas que durante el 2023 no respondieron, oficiándolas para requerir información sobre las razones de la falta de respuesta a sus reclamos. . De no responder a estos requerimientos de información, arriesgan sanciones de hasta 400 UTM (esto es, alrededor de 26 millones de pesos) por la demora o negativa injustificada a entregar una respuesta a la autoridad. Hasta ahora, hemos oficiado a 33 empresas de diversos mercados por tener dentro de sus procesos un porcentaje alto de falta de respuesta, o definitivamente, una falta total de respuesta ante los reclamos presentados frente a SERNAC. Sin considerar la participación de mercado, entre los proveedores con el mayor porcentaje de reclamos sin respuesta se encuentran Pullman Bus, Shoppe, Isapre Cruz Blanca y Evercrisp. Mientras que, empresas como, Clínica Las Condes, Evercrisp, Western Union, Instituto AIEP, Microsoft, Cocha, Doggis, Bizarro Entretenimiento, tienen en promedio alrededor de 100 reclamos sin respuesta. Empresas de los sectores de tecnología, telecomunicaciones, salud, transportes y educación, son sólo algunas de las que se han oficiado, solicitándoles que entreguen toda la información relevante y las razones por los cuales a la fecha no han dado respuesta, provocando una serie de inconvenientes que están afectando a las personas consumidoras. Es importante hacer presente que esta gestión se seguirá haciendo en la medida que los proveedores mantengan esta conducta. Ante esta situación, el Director Nacional del SERNAC, Andrés Herrera, expresó: “nuestro rol institucional es velar por una íntegra protección de los derechos de los consumidores y por lo mismo nos parece irresponsable que a estas alturas existan empresas que no le responden ni a los consumidores ni al SERNAC. Frente a ello no nos queda más que usar todas las facultades que nos otorga la ley para hacerlas cumplir”. Paralelamente, el Servicio fiscalizador continúa analizando los antecedentes para tomar todas las medidas que correspondan para ir en defensa de los consumidores afectados. SERNAC hace un llamado a las personas consumidoras que se sientan vulnerados en sus derechos a ingresar sus reclamos en www.sernac.cl o llamando gratis al 800 700 100.
Recientemente, la delegada presidencial provincial de Última Esperanza, Romina Álvarez, junto a la seremi de Justicia y Derechos Humanos, Michelle Peutat, se desplegaron por el territorio en una productiva agenda junto a los organismos públicos asociados a esta cartera. Se desarrolló en la Biblioteca Pública de Puerto Natales una plaza de justicia enmarcada en el programa Gobierno en Terreno para dar a conocer las temáticas y entregar apoyo en materias legales a la ciudadanía, a través de los servicios como: Registro Civil e Identificación; Gendarmería de Chile; Defensoría Penal Pública; Servicio Nacional de Migraciones; Corporación de Asistencia Judicial; Servicio Nacional de Menores; Servicio Médico Legal y Servicio Nacional del Consumidor. También se efectuó un comité provincial de Seguridad Pública, un diálogo ciudadano y un taller de trata de personas dictado por el Servicio Nacional de Migraciones, entre otras actividades para acercar las temáticas que lleva adelante el Ministerio de Justicia y Derechos Humanos que buscan fortalecer la participación ciudadana, poniendo a disposición de las personas una oferta pública cercana y accesible. Una gran convocatorio tuvo el diálogo ciudadano participativo efectuado en la sede de la UCAM, que contó con la presencia de personas mayores, servicios públicos y programas que ejecuta la Delegación en la provincia. La delegada Romina Álvarez destacó el objetivo del desplazamiento de los organismos de Justicia, indicando que es importante relacionarse de manera efectiva y cercana con las personas, manteniendo una escucha activa y valorando el diálogo con la comunidad. “Visibilizamos con hechos concretos lo que significa el mandato de nuestro presidente Gabriel Boric, llegando a cada rincón del territorio, descentralizando y promoviendo mayores y mejores ejes de seguridad en toda la provincia”, resaltó la delegada. Por su parte, la seremi de Justicia y DD.HH., recalcó que “discutimos diversos temas vinculados al acceso a la justicia en territorios como Puerto Edén, Torres del Paine, y mejorar nuestro sistema de gestión y atención de usuarios y usuarias que requieren patrocinio jurídico en causas penales, civiles, pero también pensando en la mediación comunitaria”. En tanto, la coordinadora de Seguridad Pública, Carla Barrientos dijo que “esto es parte del Estado presente donde la Subsecretaría seguirán durante este año, acompañando a los municipios de nuestra región, a través del sistema nacional de seguridad municipal donde entregaremos recursos sin concursabilidad y sin competencia para seguir siendo la región más segura de Chile”.
Con el propósito de brindar una mejor atención a las y los consumidores de la ciudad de Punta Arenas, a partir de este 10 de abril, la Dirección Regional del SERNAC atenderá todos los días miércoles, las inquietudes de las personas consumidoras en dependencias de CHILEATIENDE. Este nuevo módulo de atención a las y los consumidores se enmarca en un convenio de cooperación entre ambas instituciones, que busca brindar un mejor servicio a la ciudadanía para que puedan ejercer sus derechos cuando tengan algún problema en materia de consumo. La Directora Regional del SERNAC, Pamela Ramírez Jaramillo, junto con valorar y agradecer la disponibilidad de CHILEATIENDE en la implementación de esta iniciativa, explica que este trabajo conjunto busca dar a conocer a la comunidad, que en CHILEATIENDE las personas pueden ser orientadas en materias de la Ley del Consumidor y efectuar sus reclamos si así lo requieren. Ramírez agrega que esta acción obedece a la voluntad del Servicio por ayudar a las personas, particularmente las más vulnerables a ejercer sus derechos como consumidoras y consumidores. “El despliegue territorial es parte esencial de la gestión que desarrolla el SERNAC y que tiene como propósito marcar una mayor presencia, permitiéndoles a las personas, especialmente a las más vulnerables, ejercer sus derechos en temáticas de consumo”, indicó Ramírez. Por su parte, la Directora Regional (Subrog.) del Instituto de Previsión Social – ChileAtiende, Julia Muñoz Canales, quiso destacar la importancia que significa el trabajo en redes, donde siempre los más beneficiados son los usuarios; y muy particular el público objetivo que llega a nuestras Oficinas, principalmente adultos mayores, que muchas veces no cuentan con las herramientas digitales necesarias para realizar sus consultas y/o emitir reclamos, ante sus derechos como consumidores/as; enfatizó la sra. Muñoz. A su vez, la secretaria regional ministerial del Trabajo y Previsión Social de Magallanes, Doris Sandoval Miranda, expresó que “si hay una característica que destaca de nuestro IPS y, específicamente, de su red ChileAtiende, es la intersectorialidad y la posibilidad que brinda a la comunidad de realizar diversos trámites en un solo lugar, como es la sucursal inclusiva de Punta Arenas. Por tanto, estamos muy complacidos/as, como gobierno del Presidente Gabriel Boric, de anunciar este nuevo convenio, ahora con el Servicio Nacional del Consumidor, que permitirá acercar este importante servicio a las y los usuarios del IPS Magallanes”. Este nuevo módulo de atención del SERNAC permitirá a las personas que concurran a las dependencias de ChileAtiende poder realizar consultas e interponer reclamos en caso de tener algún problema de consumo con alguna empresa. De esta forma, desde este 10 de abril, y todos los miércoles, entre las 9 y 12 horas, personal del SERNAC entregará orientación y atención en dependencias de ChileAtiende, ubicado en la calle Pedro Montt 895 de Punta Arenas. A ello se suman los demás canales de atención que SERNAC dispone a la ciudadanía, como lo es el sitio web www.sernac.cl; el número telefónico gratuito 800 700 100 o la oficina de la Dirección Regional, ubicada en Lautaro Navarro 353, Punta Arenas. Derechos y deberes de los consumidores La Ley del Consumidor (LPC), establece una serie de derechos al momento de comprar productos o contratar servicios, siendo los principales: Elegir libremente un producto o servicio. Recibir información veraz y oportuna. Que los productos y servicios sean seguros. No ser discriminado/a. Recibir productos y servicios de calidad. A una garantía legal de 6 meses cuando un producto nuevo falla, pudiendo exigir el cambio, la reparación o la devolución del dinero. Que las empresas cumplan sus promesas publicitarias. Que la empresa respete las condiciones ofrecidas. Que las acciones de cobranza respeten tu privacidad, sin caer en hostigamientos. A recibir indemnización cuando las empresas no cumplen con sus obligaciones. Y si bien la ley consagra mayoritariamente los derechos de los consumidores por la desventaja que enfrentan en un mercado lleno de desequilibrios, también consagra deberes para los usuarios. Entre ellos: El deber de informarse responsablemente de los productos y servicios ofrecidos (precio, condiciones de contratación, entre otros): Esto implica preguntar y especialmente cotizar distintas alternativas antes de elegir. El deber de comprar o contratar servicios en el comercio establecido e exigir la boleta. El deber de evitar riesgos que puedan afectarles en el acto de consumo. Reclamos Durante el año 2023, el SERNAC recibió alrededor de 4.800 reclamos de parte de las y los consumidores en la Región de Magallanes. Casi un 68% de los reclamos que ingresaron en la Región de Magallanes lo hicieron a través del sitio web; un 18,5% en forma presencial; y un 13,3% mediante el call center. El mercado financiero concentró un 23% de los reclamos en 2023; seguido del retail (21%); y las telecomunicaciones, casi un 16%. Del total de los reclamos recibidos en 2023, casi un 48,9% fue acogido favorablemente por parte de las empresas; un 37% no fue acogido; mientras que un 9,7% no fue respondido por parte de las empresas. El resto obedece a otras causales, por ejemplo, la empresa informa que el caso no corresponde; no existían antecedentes suficientes para tramitar el caso o fue derivado a otro servicio público. En lo que va de este año 2024, el SERNAC en Magallanes ha recibido alrededor de 1.300 reclamos.
Con el propósito de conocer si se están respetando los derechos establecidos en la denominada “Ley de Derecho al Olvido Oncológico”, SERNAC anunció que está monitoreando el comportamiento de las empresas, especialmente las aseguradoras y entidades financieras. La Ley 21.656, vigente desde febrero pasado, y que modificó la Ley N° 21.258 que creó la Ley Nacional del Cáncer, estableció una serie de derechos para las personas que padecieron la enfermedad. La norma al establecer el “derecho al olvido oncológico” busca proteger a quienes hayan padecido cáncer, y hayan finalizado su tratamiento radical, sin recaída posterior, impidiendo que sean discriminados por las empresas al momento de contratar servicios, por ejemplo, seguros de salud o productos financieros. De esta misma forma, una vez que hayan transcurrido cinco años desde haber sido dados de alta de la enfermedad y sin recaídas posteriores, se prohíbe la solicitud de información oncológica o la obligación de declarar haber padecido una patología oncológica a la fecha de suscripción del contrato. Lo anterior implica que las empresas aseguradoras o las entidades financieras no pueden tomar en cuenta o solicitar el historial clínico de las personas que fueron afectadas por cáncer ni obligarlas a declarar la preexistencia de alguna enfermedad oncológica permitiendo a quienes padecieron esta enfermedad acceder a los servicios bajo las mismas condiciones respecto de quienes no la han tenido. Asimismo, la normativa establece que serán nulas las cláusulas donde las empresas disponen de limitaciones dirigidas a quienes padecieron cáncer, de acuerdo a los requisitos señalados en la misma ley. Cualquier incumplimiento a estas obligaciones implica la posibilidad de denuncias ante la justicia con el propósito de sancionar a las empresas infractoras. Esta Ley indica también que, en caso de incumplimientos, las sanciones, indemnizaciones y reparaciones están sujetas a los procedimientos establecidos en la Ley del Consumidor (Ley N°19.496). Al respecto, SERNAC cuenta con la facultad de defender los derechos de las personas afectadas, pudiendo fiscalizar, interponer denuncias de interés general, iniciar Procedimientos Voluntarios Colectivos o incluso demandar colectivamente. Adicionalmente, es importante considerar que la Intendencia de Fondos y Seguros Previsionales de Salud dictó la Circular N°461 de 2023, cuyo objetivo es precisar las características de la información que deben entregar los prestadores de salud en el Formulario de Constancia de Información al Paciente GES, cuyos hitos podrían resultar útiles para la aplicación de la ley 21.656, disposición que entrará en vigencia el próximo 03 de junio de 2024. Finalmente, el llamado a las personas, en caso de cualquier incumplimiento a los derechos establecido en la “Ley de Derecho al Olvido Oncológico”, es a reclamar ante SERNAC a través de www.sernac o llamando al número 800 700 100.
El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) ofició a la multitienda Corona tras el anuncio del cierre de su tarjeta de crédito, con el objetivo de conocer en detalle los alcances que tendrá esta medida entre las y los consumidores. A través de este oficio, cuyo plazo de respuesta es de 10 días hábiles, la empresa deberá informar al SERNAC, los alcances que tendrá entre las personas consumidoras que actualmente poseen este instrumento financiero y qué sucederá con quienes actualmente tienen deudas, sean morosas y no morosas. El objetivo de esta gestión del SERNAC es verificar que la entidad financiera respete los derechos de las personas consumidoras y tome todas las medidas para no afectar su patrimonio. SERNAC ha recibido reclamos de personas consumidoras que indican que utilizaban la tarjeta de crédito de Corona para comprar diversos productos, por ejemplo, mercadería, pero de un momento a otro fue cerrada por parte de la empresa, sin informarles de la decisión. A juicio del SERNAC, Corona tiene la obligación de realizar un proceso de cierre de su tarjeta de crédito respetando estrictamente los derechos de las personas consumidoras que cuenten con este instrumento, evitando acciones que puedan afectarles, como, por ejemplo, aceleración de pagos de cuotas, acciones de cobranza extrajudiciales, entre otras. Asimismo, el Servicio se coordinará con la Comisión para el Mercado Financiero (CMF), para conocer en profundidad aspectos relevantes del proceso de cierre de la mencionada tarjeta de crédito, pensando en el resguardo de las personas consumidoras. SERNAC hace un llamado a los consumidores que se sientan vulnerados en este proceso a ingresar sus reclamos en www.sernac.cl o llamando al 800 700 100, quien se mantendrá monitoreando su desarrollo. Derechos uso de la tarjeta de crédito: · Al momento de contratar una tarjeta de crédito, es deber de las entidades financieras proporcionar información veraz y oportuna a las y los consumidores. · Los requisitos para acceder al crédito deben estar publicados y deben ser objetivos para todas y todos los consumidores. · En caso que se le rechace la apertura de la tarjeta de crédito, ésta sólo puede fundarse en las causales objetivas previamente publicadas. · La o las comisiones que se cobren deben corresponder a servicios efectivamente otorgados. · Las entidades financieras deben entregar a las y los consumidores una hoja de resumen del contrato. · La venta atada está prohibida, lo que implica, por ejemplo, que las entidades financieras no pueden obligar a las y los consumidores a contratar un seguro para que se le otorgue una tarjeta de crédito. · Al usar la tarjeta de crédito, en general, es mejor pagar las compras con una sola tarjeta y es recomendable concentrar todas las compras en una sola transacción. De esta manera las personas se ahorran en el pago de comisiones.