Exige que restituya el dinero reclamado a los consumidores afectados, que también los compense y que la entidad bancaria reciba las «más altas multas».

El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) presentó una demanda colectiva contra BancoEstado acusándole una serie de incumplimientos de la ley antifraudes en casos que han afectado a «múltiples» clientes.

Tras analizar los múltiples reclamos de consumidores relacionados con clonaciones y suplantaciones de su identidad, el Sernac detectó una serie de faltas a la referida ley que limita la responsabilidad de los usuarios ante el extravío, hurto, robo o fraude de sus medios de pago.

«Las empresas deben cumplir con la Ley y dar una respuesta satisfactoria a los consumidores, en los plazos previstos al efecto, sobre todo cuando han sido víctimas de fraudes. La normativa es clara en ese sentido. Además, debemos tener especial cuidado cuando los afectados son personas vulnerables e hipervulnerables, como son los adultos mayores, que muchas veces no saben cómo enfrentar este tipo de situaciones», sostuvo el director nacional del organismo, Andrés Herrera.

Una de las conductas identificadas es que «BancoEstado no efectuó ni estaría efectuando, debiendo hacerlo, la cancelación de los cargos mal cobrados o la restitución de los fondos correspondientes a operaciones financieras fraudulentas desconocidas por los consumidores incumpliendo, también, los plazos establecidos en la normativa vigente», expuso el Sernac.

En los casos en que la institución no accedió a las restituciones de dinero argumentando eventuales responsabilidades de los usuarios, «no realizó la denuncia o querella correspondiente ante la Justicia, según lo exige la ley ante este tipo de situaciones», agregó.

Asimismo, la entidad estatal «negó la restitución del dinero a los consumidores considerando únicamente el registro de la operación para demostrar que la transacción había sido autorizada supuestamente por el usuario, lo que contraviene expresamente la ley».

Además, «se pudo establecer que BancoEstado argumentó que, para acceder a la devolución o restitución de dinero, el consumidor debía exclusivamente realizar un reclamo ante el Sernac, excluyendo los casos presentados ante ellos, lo que claramente restringe arbitrariamente el ámbito de aplicación de la ley antifraudes».

Aquellas conductas «han causado, y siguen causando, un grave perjuicio al patrimonio de los consumidores afectados, muchos de ellos personas mayores», fustigó el Servicio, que estableció que los montos involucrados sólo respecto de los casos denunciados entre enero y octubre del 2021 alcanzan un promedio de 531.376 pesos, pero hubo uno cuya cifra de defraudación superó los 28 millones de pesos.

RESTITUCIÓN DE DINEROS, COMPENSACIÓN Y LAS «MÁS ALTAS MULTAS»

Mediante esta acción judicial, la institución busca que BancoEstado cancele los cargos mal cobrados o restituya el dinero reclamado a todos los consumidores que hayan sido afectados por operaciones no reconocidas en sus medios de pago, habiendo dado aviso de su extravío, hurto, robo o fraude.

También persigue que la entidad bancaria reciba las «más altas multas» establecidas en la Ley del Consumidor, en el marco de las exigencias establecidas en la ley antifraudes, y que se le ordene compensar a cada uno de los consumidores afectados.

Herrera apuntó que los delitos de fraude «son cada vez más sofisticados, por lo que las instituciones financieras en su deber de profesionalidad que les exige la ley deben estar un paso adelante: esto implica que deben invertir en seguridad, informar a sus clientes y tomar todos los resguardos, porque aquí está en juego la confianza que es la base de su negocio», no obstante que «los consumidores deben cuidar sus datos personales».

Las empresas financieras deben verificar la identidad de su cliente y conocer el historial de comportamiento de las personas, de manera tal de que sean capaces de detectar cualquier irregularidad y patrones de conductas fraudulentas.

El Sernac había iniciado en diciembre del 2021 un Procedimiento Voluntario Colectivo con BancoEstado para buscar una solución expedita en beneficio de los clientes afectados, «pero esta institución no entregó una propuesta suficiente», sentenció el organismo.