En conversación con Polar Comunicaciones, el director regional del organismo, Matías Salazar Barrera, explicó que los reclamos y alertas ciudadanas permiten activar distintas herramientas de protección, desde gestiones con proveedores y fiscalizaciones hasta acciones ante los tribunales.
El rol que cumplen los consumidores al momento de presentar reclamos y alertas ante eventuales vulneraciones de sus derechos fue uno de los principales temas abordados esta mañana por el director regional del SERNAC Magallanes, Matías Salazar Barrera, durante su participación en el programa Buenos Días Región de Polar Comunicaciones.
La autoridad regional recordó el llamado realizado en una entrevista anterior para que las personas formalicen sus reclamos a través de los canales institucionales, enfatizando que estos antecedentes permiten al organismo conocer situaciones que posteriormente pueden derivar en distintas acciones de protección.
Como ejemplo, Salazar dio a conocer una reciente sentencia favorable obtenida en el Segundo Juzgado de Policía Local de Punta Arenas, relacionada con un transeúnte que sufrió una caída durante el invierno pasado producto de la escarcha y la nieve.
Según explicó, el caso permitió incorporar la realidad territorial de la región al análisis de la situación, particularmente considerando las obligaciones establecidas en la ordenanza municipal respecto de la limpieza de las veredas.
“¿Entonces, cómo pudimos llegar a una sentencia así? Con un reclamo”, señaló el director regional, destacando que el antecedente permitió al SERNAC intervenir en un caso que presentaba características propias de la zona.
En ese sentido, agregó que “nosotros nos tomamos conocimiento de esto a través de un reclamo y eso nos permitió poder alegar con una pertinencia territorial”, remarcando que las condiciones climáticas de Magallanes deben ser consideradas al momento de analizar determinados conflictos de consumo.
Para Salazar, este tipo de situaciones demuestra que un reclamo no necesariamente termina únicamente en una respuesta al consumidor, sino que puede abrir la puerta a acciones que tengan efectos más amplios.
“Ese tipo de cosas, ese tipo de gestión, ese tipo de atención y de protección al derecho de las personas consumidoras, principalmente lo podemos obtener y lo podemos hacer gracias a un reclamo”, sostuvo.
Reclamos y alertas pueden generar cambios en los mercados
Durante la entrevista, el director regional también abordó otro caso que permitió al SERNAC trabajar directamente con un proveedor luego de recibir una alerta ciudadana relacionada con un supuesto caso de acoso sexual ocurrido durante un trayecto de transporte entre Puerto Natales y Punta Arenas.
Salazar explicó que, independiente de la situación particular denunciada, el antecedente permitió revisar junto a la empresa sus protocolos de seguridad para la prestación del servicio.
“Recientemente cerramos una negociación desformalizada con Bus-Sur con motivo de una denuncia, una alerta ciudadana que nos llegó durante el verano por un supuesto, un presunto caso de acoso sexual en ruta en Natales-Punta Arenas”, explicó.
A partir de esa alerta, indicó, el organismo pudo trabajar con el proveedor en materias relacionadas con los protocolos de seguridad y las medidas preventivas y reactivas frente a este tipo de situaciones.
“Eso permitió, independiente del caso concreto, poder meternos a trabajar junto con el proveedor en los protocolos de seguridad”, señaló.
El director regional explicó que este proceso no necesariamente debe desarrollarse desde una perspectiva litigiosa, ya que también existen herramientas de negociación y trabajo directo con los proveedores.
“Entonces desde ahí pudimos trabajar conjuntamente y no desde un punto de vista litigioso, sino que una negociación”, afirmó.
El objetivo, agregó, fue analizar los distintos elementos asociados a la prestación del servicio, revisar protocolos y abordar las estrategias de comunicación que permitan mejorar la percepción de seguridad de los usuarios.
Para Salazar, este tipo de intervenciones también permite establecer estándares de conducta esperables para los proveedores y generar señales al mercado respecto de la protección de los consumidores.
Particularidades de Magallanes y consumidores mayores
Otro de los puntos abordados durante la conversación fue la realidad demográfica y territorial de Magallanes, particularmente la existencia de sectores de la población que todavía mantienen una fuerte preferencia por la atención presencial.
En ese contexto, el director regional destacó la necesidad de mantener distintos canales de atención y no concentrar exclusivamente los mecanismos de orientación y reclamo en plataformas digitales.
El SERNAC cuenta con una red de atención presencial en distintos puntos de la región, además de sus plataformas digitales y telefónicas.
A ello se suma un canal de WhatsApp, iniciativa que, según explicó Salazar, constituye una experiencia particular dentro del organismo a nivel nacional.
“Somos la única región que tiene este canal de WhatsApp y se entiende por la situación territorial de nuestra región que necesitamos llegar de la mayor cantidad de formas posibles”, indicó.
El director regional sostuvo que la estrategia busca considerar tanto el avance de las herramientas digitales como las dificultades que todavía pueden existir entre determinados grupos de la población para acceder a ellas.
“Si bien tenemos una asimetría tecnológica con los sectores mayores de nuestra sociedad, cada vez permea más la tecnología”, explicó.
Por ello, el organismo también está desarrollando acciones de difusión y coordinación con otros servicios públicos para facilitar que las personas puedan ser orientadas hacia los canales correspondientes cuando enfrenten un problema de consumo.
En esa línea, Salazar destacó un conversatorio desarrollado recientemente con funcionarios públicos vinculados a labores de atención, instancia en la que se abordaron las herramientas disponibles y las formas de reconducir a los usuarios hacia el SERNAC cuando corresponda.
Compras por internet y particularidades regionales
Las compras realizadas a través de internet también fueron parte de la conversación, especialmente por la relevancia que tienen en una región como Magallanes, donde muchas personas recurren al comercio electrónico para acceder a bienes y servicios.
El director regional llamó a los consumidores a conocer sus derechos frente a situaciones como cancelaciones unilaterales de compras por falta de stock.
En este ámbito, señaló que el SERNAC ha conseguido sentencias donde se ha reconocido la existencia de una infracción y la necesidad de cautelar los derechos de los consumidores.
“No es lo mismo que esto pase en Providencia, que le queden sin stock y le cancelen, le anulen una compra. Aquí pasa en Temuco”, ejemplificó durante la conversación, utilizando la comparación para explicar que las condiciones territoriales pueden incidir en la experiencia de consumo.
La autoridad enfatizó que las particularidades regionales hacen especialmente relevante que los habitantes de Magallanes conozcan los mecanismos disponibles para reclamar y alertar sobre situaciones que consideren irregulares.
Fiscalizaciones a distintos rubros
Durante la entrevista también se abordó el trabajo de fiscalización desarrollado en diversos sectores comerciales, entre ellos jugueterías, ferreterías y centros de estética.
Salazar explicó que parte de estas fiscalizaciones responde a una programación establecida desde el nivel central, mientras que otras pueden originarse en antecedentes recogidos directamente en las regiones.
“La fiscalización tiene una programación desde el nivel central para todas las regiones, pero también se alimenta de solicitudes de fiscalización no programada en atención a evidencias que nosotros podamos detectar”, detalló.
De esta manera, los reclamos, las alertas ciudadanas y los monitoreos realizados por el organismo pueden convertirse en insumos para determinar nuevas acciones.
“El reclamo, el alerta o los monitoreos que nosotros hacemos del mercado por otras vías también nos lleva a alimentar la gama de acciones”, sostuvo.
El director regional explicó que el trabajo del SERNAC no se limita a las denuncias ante los juzgados de Policía Local, sino que contempla un conjunto de herramientas que incluyen la gestión de reclamos, mediaciones, negociaciones con proveedores, fiscalizaciones y acciones judiciales.
“Hay un todo un ecosistema acá detrás que nos permite desplegar distintas herramientas que finalmente desembocan en lo mismo, la protección al derecho de las personas consumidoras y una correcta ejecución de los mercados en esta materia”, afirmó.
Presencia regional y próximas acciones
Finalmente, Salazar adelantó parte del despliegue territorial que el SERNAC continuará desarrollando durante los próximos meses.
Entre las actividades mencionadas se encuentra una visita a Puerto Williams durante octubre, donde ya se estaría coordinando una agenda de actividades, además de acciones vinculadas a la Semana de la Pyme, orientadas a entregar herramientas y educación a los proveedores respecto de sus obligaciones en el marco de la legislación de consumo.
El director regional recalcó que la protección de los consumidores también requiere trabajar desde el ámbito preventivo, educando a quienes ofrecen bienes y servicios para que conozcan sus deberes y puedan entregar prestaciones acordes con la normativa.
La entrevista concluyó con un nuevo llamado a la ciudadanía a utilizar los canales institucionales del SERNAC, tanto para presentar reclamos como para entregar alertas respecto de eventuales situaciones que puedan afectar los derechos de los consumidores.
