COLUMNA DE OPINIÓN | SEGUROS Y RECLAMOS: CUANDO LA CONFIANZA ESTÁ EN JUEGO

Cada semestre, el ranking de reclamos del SERNAC pone un espejo frente a la industria aseguradora. Y las cifras del último informe, correspondiente a la última parte del año de 2025, son un llamado de atención que no debemos dejar pasar: Se recibieron 2.172 reclamos contra compañías de seguros automotrices, un 2,5% más que el año anterior. De ellos, solo la mitad fue respondida favorablemente por las empresas, mientras que un 47,5% no fue acogido.

El motivo más recurrente, con un 39% de los casos, fue la negativa a pagar el siniestro asegurado, una categoría que además aumentó un 29% respecto al período anterior. Le siguen los incumplimientos de condiciones contratadas, cargos mal reversados y demoras en el servicio técnico.

Estos números no deben dejar indiferentes a quienes formamos parte de esta industria y deben leerse con atención porque son una hoja de ruta a considerar. Desde nuestra experiencia en la industria, hay tres claves que pueden marcar una diferencia real en la forma en que enfrentamos los reclamos: Primero, la velocidad de respuesta importa tanto como el contenido de la respuesta. Un asegurado que recibe una negativa clara y fundamentada en pocos días tiende a sentirse mejor tratado que uno que espera semanas por cualquier tipo de resolución. La demora injustificada, de hecho, es en sí misma una de las principales causas de reclamo detectadas por el SERNAC.

Segundo, la claridad contractual desde el origen. Buena parte de los reclamos nace de un desencuentro entre lo que el asegurado creía tener cubierto y lo que efectivamente contrató. Pólizas más simples, explicadas en lenguaje cercano al momento de la venta, previenen conflictos antes de que se conviertan en reclamos. Tercero, tecnología al servicio de la gestión de siniestros. La digitalización de los procesos, desde la denuncia hasta la resolución, es una herramienta vital que permite a las compañías responder a tiempo, con trazabilidad y sin errores administrativos que hoy siguen generando descontento, evitable, por cierto, como el no reversar cargos mal efectuados.

Pero más allá de las recomendaciones, hay que detenerse en algo que muchas veces queda opacado por las cifras negativas: El ranking también premia el buen comportamiento. En esta última medición, conseguimos la mejor posición de la industria y ese resultado no es un dato menor ni una casualidad: Refleja un trabajo sostenido en cercanía con el cliente, procesos ágiles y una cultura de servicio que pone al asegurado al centro, no solo cuando todo va bien, sino especialmente cuando algo falla.

No debemos olvidar que la industria aseguradora existe para estar presente, principalmente, en los peores momentos de sus clientes. Ahí es donde se juega su verdadera reputación. Por tanto, los reclamos no son un problema a esconder, sino una oportunidad para demostrar que el compromiso con el asegurado va más allá de la venta de la póliza.

El desafío para todos los actores del mercado es claro: Convertir la excepción de un buen ranking en el estándar de toda la industria y en mantenerlo.

COLUMNA DE OPINIÓN | SEGUROS Y RECLAMOS: CUANDO LA CONFIANZA ESTÁ EN JUEGO

Por: Benjamín Lea Plaza, Gerente General de FID Seguros y Director Insurtechile