16 de junio de 2026
VIOLENCIA DE USUARIOS Y CLIENTES: EL NUEVO RIESGO LABORAL QUE LAS EMPRESAS E INSTITUCIONES DEBEN MEDIR POR LEY
Al amparo de la Ley Karin, las agresiones de terceros en sectores como salud, educación, comercio y transportes dejan de ser vistas como "parte del oficio".
Hasta hace poco, las amenazas, insultos o agresiones físicas dirigidas hacia quienes atienden público eran consideradas, erróneamente, como un costo inevitable del trabajo. Sin embargo, la entrada en vigencia de la Ley 21.643 —conocida como Ley Karin— e hitos normativos recientes cambiaron este escenario en Chile: hoy, la violencia ejercida por personas externas a la relación laboral debe ser reconocida, medida y gestionada obligatoriamente como un riesgo para la salud mental.
La principal herramienta estatal para detectar estas condiciones a tiempo es el Cuestionario de Evaluación del Ambiente Laboral – Salud Mental (CEAL-SM), administrado por la Superintendencia de Seguridad Social (SUSESO). Esta encuesta, de carácter obligatorio, no solo evalúa los conflictos internos de una organización, sino que incorporó preguntas elementales dirigidas de forma específica a medir la exposición de las y los trabajadores a la violencia de terceros.
Este factor es especialmente crítico en sectores donde el personal se encuentra en la primera línea de contacto directo con la ciudadanía, como hospitales, establecimientos educacionales, municipios, servicios públicos, el comercio, oficinas de atención y el transporte.
El rol técnico del ISL y la urgencia de prevenir
Para el Instituto de Seguridad Laboral (ISL), único organismo público administrador del Seguro Social contra Riesgos de Accidentes del Trabajo y Enfermedades Profesionales, el foco hoy está puesto en el acompañamiento y la asesoría técnica a sus entidades empleadoras adheridas para cumplir con esta medición y, fundamentalmente, para aplicar los cambios necesarios tras los diagnósticos.
"Los niveles de violencia de la ciudadanía muchas veces rebasan las capacidades de las y los trabajadores, quienes terminan siendo objeto de agresiones que derivan en casos muy lamentables", advierten desde el ISL. Por ello, el organismo releva como una prioridad institucional la entrega de orientación y asistencia técnica para ejecutar el cuestionario y diseñar planes de mitigación reales frente a los riesgos detectados.
Radiografía del entorno laboral en 88 preguntas
El proceso de evaluación cuenta con protocolos estrictos y obligatorios diseñados para visibilizar los focos de conflicto sin poner en riesgo la estabilidad laboral de quienes responden. La encuesta CEAL-SM/SUSESO se aplica cada dos años y, a través de 88 preguntas, analiza 12 dimensiones clave ligadas a la organización del trabajo, carga laboral, liderazgo y conciliación con la vida personal.
Las acciones correctivas que exige la normativa varían según el origen del riesgo detectado:
• Foco Interno (Maltrato laboral o acoso): Si la violencia ocurre dentro de la organización (entre jefaturas o compañeros de equipo), la entidad empleadora está obligada a replantear sus liderazgos, reordenar la distribución de tareas, clarificar roles y mejorar los canales de denuncia. El maltrato interno suele aparecer asociado a problemas de sobrecarga y falta de reconocimiento.
• Foco Externo (Violencia de usuarios, clientes o pacientes): Cuando el riesgo proviene de la ciudadanía, las medidas de prevención obligatorias deben apuntar a la protección directa del personal. Esto abarca desde protocolos de actuación ante crisis y capacitación en manejo de usuarios difíciles, hasta modificaciones estructurales en los espacios físicos —como mesones de atención más anchos, vidrios de seguridad, señalética clara y salidas de emergencia seguras— además de acompañamiento psicológico postraumático inmediato tras una agresión.
El objetivo final de esta exigencia legal y del despliegue del ISL es el mismo: erradicar de forma definitiva la normalización de la violencia en los entornos de trabajo y consolidar una cultura de prevención que resguarde la salud mental en el país.
Para conocer más detalles sobre la correcta aplicación de esta medición, plazos y el apoyo técnico disponible, el Instituto de Seguridad Laboral dispone del sitio informativo: https://www.isl.gob.cl/protocolo-riesgos-psicosociales-ceal-sm-suseso/
En entrevista con Radio Agricultura, Kast recordó que la normativa fue emitida en 2021, durante la administración de Alberto Fernández, y permaneció vigente durante el final del segundo gobierno de Sebastián Piñera y toda la administración de Boric.
En entrevista con Radio Agricultura, Kast recordó que la normativa fue emitida en 2021, durante la administración de Alberto Fernández, y permaneció vigente durante el final del segundo gobierno de Sebastián Piñera y toda la administración de Boric.
